miniatura|O asistentă medicală care lucrează într-un spital este așteptată să exprime emoții pozitive față de pacienți, cum ar fi căldură și compasiune.Munca de tip afectiv reprezintă procesul de gestionare al sentimentelor și gesturilor pentru a îndeplini cerințele de tip emoțional impuse de locul de muncă. Mai exact, se așteaptă ca angajații să își gestioneze emoțiile pe parcursul interacțiunilor cu clienții, colegii de muncă și superiorilor. Munca de tip afectiv presupune analizarea și luarea de decizii în privința exprimării afective, fie ea simțită sau simulată, precum și opusul acesteia: suprimarea emoțiilor, care sunt simțite, dar nu și manifestate.
Dintre slujbele care solicită muncă de tip afectiv au fost identificate cele din domeniul de administrație publică, spionaj, domeniul juridic, îngrijirea copiiilor, serviciul medical, asistență socială; cele mai multe slujbe sunt cele din domeniul hotelier și serviciilor alimentare, precum și cele din spațiul mass-media. Având în vedere faptul că anumite economii au făcut trecerea de la o economie cu caracter industrial către o economie bazată pe prestarea de servicii, comparativ cu situația de acum 60 de ani, în prezent și mai mulți angajați dintr-o multitudine de domenii profesionale trebuie să își gestioneze emoțiile în funcție de cerințele angajatorului.
Definiție miniatura| I se cere unei chelnerițe să îndeplinească muncă de tip afectiv, cum ar fi zâmbetul și exprimarea emoțiilor pozitive față de clienți Sociologul Arlie Hochschild oferă prima definiție al acestui tip de muncă, potrivit căreia munca de tip afectiv presupune afișarea anumitor emoții în vederea satisfacerii cerințelor impuse de locul de muncă. Munca emoțională, termenul asociat muncii de tip afectiv, cunoscut și ca ”gestionarea emoțiilor”, se referă la afișarea anumitor emoții în scopuri personale, cum ar fi în cadrul atmosferei intime al propriului căminului sau în interacțiunile cu familia și prietenii. Hochschild a identificat trei strategii de reglare a emoțiilor: cea cognitivă, fizică și expresivă. Pdf. În cadrul gestionării emoțiilor, se încearcă schimbarea imaginilor, ideilor sau a gândurilor în speranța de a schimba sentimentele asociate acestora. Spre exemplu, cineva poate asocia o poză de familie cu sentimentul de fericire, ca ulterior, în încercarea de a se simți fericit, să se gândească la respectiva fotografie. În contextul gestionării emoțiilor prin intermediul trupului, se poate încerca schimbarea simptomelor fizice cu scopul de a atinge tipul de emoție dorit. De exemplu, ca să reducă furia, se poate recurge la procesul de respirație adâncă. În ceea ce privește gestionarea emoțiilor prin manieră expresivă, sunt transformate gesturi expresive pentru a schimba sentimente lăuntrice, precum zâmbitul în încercarea de a se simți fericit.
În timp ce munca emoțională se întâmplă în sfera privată, munca de tip afectiv reprezint[ gestionarea emoțiilor la locul de muncă în funcție de așteptările angajatorului. Locurile de muncă care implică o muncă de tip afectiv sunt definite drept cele care:
presupun contact direct cu publicul (față în față și vorbire directă); solicită ca angajatul să-i inducă unei alte persoane o stare emoțională; îi permit angajatorului, prin intermediul antrenamentului și cu supraveghere, să exercite un nivel de control asupra activităților afective ale angajaților.
Hochschild (1983) susține că în cadrul acestui proces de comercializare, cei care lucrează în domeniul prestării de servicii sunt înstrăinați de propriile sentimente la locul de muncă.
Factori determinanți
Norme sociale, ocupaționale și organizatorice. De exemplu, dovezi practice indică faptul că în magazinele de regulă „frecventate” există mai multă legitimitate pentru a exprima emoții negative decât în magazinele care sunt de obicei „slab frecventate”, în care angajații trebuie să se comporte în conformitate cu regulile de exprimare a emoțiilor. Pdf. Prin urmare, cultura emoțională din care face parte influențează angajamentul angajatului față de aceste reguli. Download. Trăsături privind dispoziția și trăirea interioară la locul de muncă; cum ar fi expresivitatea emoțională a angajaților, care se referă la capacitatea de a folosi expresii faciale, voce, gesturi și mișcări ale corpului pentru a transmite emoții; sau nivelul de identitate al carierei (importanța rolului de carieră pentru identitatea de sine), ceea ce le permite să exprime emoțiile organizatorice scontate mai ușor (deoarece există o discrepanță mai mică între comportamentul exprimat și experiența emoțională atunci când sunt implicați în munca lor). Reglementarea de supraveghere a regulilor de afișare; Supraveghetorii sunt probabil definitori importanți ai regulilor de afișare la nivelul locului de muncă, având în vedere influența directă asupra convingerilor lucrătorilor cu privire la așteptările la performanță ridicată. Mai mult, impresiile supraveghetorilor cu privire la nevoia de a suprima emoțiile negative asupra locului de muncă influențează impresiile angajaților cu privire la regula expusă.
Suprafață și acțiune profundă Textul de bază al lui Arlie Hochschild a împărțit munca de tip afectiv în două componente: acțiune de suprafață și acțiune profundă. Acțiunea de suprafață are loc atunci când angajații afișează emoțiile necesare pentru un loc de muncă, fără a schimba modul în care se simt de fapt. Acțiunea profundă este un proces de efort prin care angajații își schimbă sentimentele interne pentru a se conforma așteptărilor organizaționale, producând afișări ale emoțiilor mai naturale și autentice. Deși procesele de bază diferă, ambele au ca obiective, de obicei, să arate emoții pozitive, care se presupune că au impact asupra sentimentelor clienților și rezultatelor bilanțului (de exemplu, vânzări, recomandări pozitive și afaceri repetate). Pugh, S. D..Emotional labor: Organization-level influences, strategies, and outcomes. New York. N.Y: Routledge Cu toate acestea, cercetările au arătat, în general, că acțiunea de suprafață este mai dăunătoare sănătății angajaților.
Cariere În trecut, cerințele emoționale la locul de muncă și regulile de afișare ale acestora erau considerate o caracteristică a anumitor ocupații, cum ar fi cei care lucrează în restaurante, casierele, lucrătorii din spitale, recuperatorii, consilierii, secretarii și asistenții medicali. Cu toate acestea, regulile de afișare au fost concepute nu numai ca cerințe de îndeplinire al unui rol ale anumitor grupuri profesionale, ci și ca cerințe interpersonale la locul de muncă, care sunt regăsite în cadrul mai multor tipuri de ocupații.
Colectori de taxe În 1991, Sutton a făcut un studiu aprofundat al calității asupra colectorilor de taxe la o agenție de colectare. El a descoperit că spre deosebire de celelalte locuri de muncă descrise aici, unde angajații trebuie să pară veseli și preocupați, colectorii de taxe sunt selectați și cooptați pentru a arăta iritare față de majoritatea debitorilor. Mai exact, agenția de recrutare a angajat agenți care păreau a fi ușor provocați. Agenții nou angajați au fost apoi instruiți când și cum să afișeze emoții inconstante unor diferite tipuri de debitori. În timp ce lucrau la agenția de recrutare, ei au fost monitorizați îndeaproape de către supraveghetorii lor pentru a se asigura că transmiteau frecvent debitorilor importanța plății datoriei.
Munca de tip emoțional a colectorilor de taxe constă în a nu-i lăsa pe debitorii supărați și ostili să-i înfurie și să nu se simtă vinovați de presiunea exercitată asupra debitorilor amabili. Au făcut față debitorilor furioși arătându-și public furia sau făcând glume atunci când au încheiat convorbirea telefonică. Au minimalizat vinovăția pe care au simțit-o rămânând detașați din punct de vedere emoțional față de debitori.
Educatori miniatura|236x236px| Educatoare la o grădiniță din Nigeria Abilitățile necesare pentru îngrijirea copiilor sunt adesea privite drept calități înnăscute pentru femei, ceea ce face ca procesul de îngrijire al copilului să treacă neobservat . Cu toate acestea, câțiva cercetători nu numai că au studiat dificultățile și abilitățile necesare pentru îngrijirea copilului, dar au sugerat, de asemenea, că munca emoțională a îngrijirii copilului este unică și trebuie studiată în alte moduri . Îndeplinirea muncii de tip emoțional necesită dezvoltarea capitalului emoțional, iar acesta poate fi dezvoltat doar prin experiență și reflexie. Prin interviuri semi-structurate, Edwards (2016) a descoperit că există două componente ale muncii emoționale în îngrijirea copiilor, pe lângă cele două componente originale propuse de Hochschild: consonanța emoțională și refularea . Edwards (2016) a definit suprimarea drept ascunderea emoției, iar consonanța emoțională drept trăirea, în mod natural, a aceleiași emoții pe care un angajat se așteaptă să o simtă la locul de muncă .
Muncitori din industria alimentară miniatura| O chelneriță care ia o comandă într-un restaurant american În studiul ei din 1991 despre chelnerițele din Philadelphia, Paules examinează modul în care acești lucrători își afirmă controlul și își protejează identitatea de sine în timpul interacțiunilor cu clienții. În munca de restaurant, susține Paules, subordonarea lucrătorilor față de clienți este consolidată prin „simboluri culturale care provin din presupuneri adânc înrădăcinate despre prestarea serviciului”. Datorită faptului că chelnerițele nu erau monitorizate de angajatorii lor, interacțiunile chelnerițelor cu clienții erau controlate chiar de acestea. Cu toate că stereotipurile și prezumțiile servituții contribuie la stigmatizarea lor, chelnerițele din studiul lui Paules nu au fost afectate negativ de interacțiunile pe care le-au avut cu clienții. Dimpotrivă, au văzut capacitatea lor de a-și gestiona emoțiile ca pe o abilitate valoroasă care ar putea fi folosită pentru a deține controlul în raport cu clienții. Astfel, chelnerițele din Philadelphia au profitat de lipsa reglementării muncii emoționale de către angajatori pentru a evita potențialele consecințe negative ale muncii de tip emoțional.
Deși Paules evidențiază consecințele pozitive ale muncii de tip afectiv pentru din perspectiva unui număr specific de chelnerițe, alți cercetători au descoperit, de asemenea, consecințe negative ale muncii de tip afectiv în cadrul industriei de prestare a serviciilor în restaurante. De-a lungul a optsprezece luni de cercetare ale reacțiilor participanților, Bayard De Volo (2003) a descoperit că chelnerițele care lucrează în cazinouri sunt atent monitorizate și mituite pentru a presta muncă de tip emoțional la locul de muncă. Article at Project MUSE. Concret, Bayard De Volo (2003) susține că, printr-un mediu sexualizat și un sistem generos de remunerare prin bacșiș, atât proprietarii cazinourilor, cât și clienții controlează comportamentul și aspectul chelnerilor în propriul beneficiu și pentru propria plăcere. Chiar dacă chelnerițele au propriile lor mijloace ale mecanismelor de rezistență individuală și colectivă, monitorizarea intensă și consecventă a acțiunilor lor de către conducerea cazinourilor face dificilă schimbarea dinamicii locului de muncă din cadrul cazinoului.
Angajații din restaurantele de tip fast-food