Lesperienza utente, nota come user experience o UX, è un termine utilizzato per definire la relazione tra una persona e un prodotto, un servizio, un sistema. Il termine presuppone un approccio olistico: cerca di comprendere tutto ciò che ruota attorno all'interazione di un utente con un'azienda, un marchio o un'istituzione. L'esperienza utente coinvolge tutti gli aspetti esperienziali, affettivi, l'attribuzione di senso e di valore collegati ad un prodotto o servizio, all'interazione con esso e quanto ad esso correlato, ma include anche le percezioni personali su aspetti quali l'utilità, la semplicità d'utilizzo e l'efficienza del sistema.
L'attenzione viene posta sulla natura soggettiva, continua e dinamica dell'esperienza, dove l'utente è immerso e in cui riveste un ruolo centrale ed attivo. La UX quindi parte dai comportamenti dell'utente e dai suoi bisogni, da ciò che apprezza, quali capacità e limiti possiede. Le attività di design e sviluppo riconducibili alla user experience punteranno dunque a valorizzare non il prodotto in sé, ma il vissuto dell'utente in relazione ad esso.
In particolare si fa riferimento alla UX con tre diversi obiettivi:
Per definire dal punto di vista fenomenologico l'esperienza di una specifica persona, evidenziandone la natura soggettiva, olistica, continua e dinamica. Per analizzare e valutare la relazione tra le persone e prodotti, servizi, sistemi, scomponendo il concetto in specifiche dimensioni cui possono essere ricondotti indicatori e metriche, come nella definizione ISO 9241-210. Per descrivere un ambito multidisciplinare di attività e figure professionali, caratterizzate dall'utilizzo di specifici metodi e tecniche riconducibili allo human-centered design e finalizzate a ottimizzare la relazione tra le persone e i marchi (User Experience Research, user experience design).
Il termine user experience si è diffuso in contesti e ambiti disciplinari molti diversi; tale rapida adozione non è stata però accompagnata da una precisa definizione del concetto, cui vengono pertanto attribuiti significati parzialmente differenti, tutti però accomunati dall'ambizione di superare il concetto di usabilità e di studiare l'esperienza di interazione con le interfacce mediali nella sua totalità, comunque allargando il numero di dimensioni prese in analisi.
La UX non deve essere confusa con l'interfaccia utente (UI): la UI è solo una delle componenti della UX.
Definizioni
L'ISO 9241-210 definisce l'esperienza d'uso come "le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall'uso o dall'aspettativa d'uso di un prodotto, sistema o servizio". L'esperienza d'uso è soggettiva e si concentra sull'atto dell'utilizzo.
Le note aggiuntive di questa definizione spiegano che l'esperienza d'uso comprende tutte le emozioni dell'utente, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, comportamenti e azioni che si verificano prima, durante e dopo l'utilizzo; in queste stesse note vengono elencati anche tre fattori che influenzano l'esperienza d'uso: il sistema, l'utente e il contesto d'utilizzo.
Viene quindi messa in evidenza la soggettività dell'esperienza prodotta dall'uso di un prodotto/servizio ma anche dalla previsione del suo utilizzo. Questo secondo aspetto (aspettativa d'uso) separa nettamente la user experience dalla qualità in uso definita nell'ISO/IEC 9126 e comprende dimensioni particolarmente rilevanti nella fase di selezione e acquisto di una nuova tecnologia. La dimensione temporale infatti esplode quando l'oggetto di analisi viene spostato dall'utilizzo (come evento) all'utente: la user experience si emancipa dall'uso contingente e abbraccia l'anticipazione, la progettazione, il ricordo di tale utilizzo, il desiderio dell'esperienza di interazione, la proiezione di tale esperienza sui processi di costruzione dell'identità.
La terza nota dello standard dichiara che l'usabilità influisce su alcuni aspetti dell'esperienza d'uso, per esempio “i criteri di usabilità possono essere usati per valutare aspetti dell'esperienza d'uso”. Sfortunatamente, lo standard non chiarisce ulteriormente la relazione che intercorre tra l'esperienza d'uso e l'usabilità. In parte i due concetti si sovrappongono: l'usabilità corrisponde ai soli aspetti pragmatici (la capacità di svolgere un compito con efficienza, efficacia e soddisfazione), mentre l'esperienza d'uso include anche quelli edonistici.
Oltre allo standard ISO esistono numerose definizioni di esperienza d'uso.Law, E., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A., Kort, J.: Understanding, Scoping and Defining User Experience: A Survey Approach. In Proceedings of Human Factors in Computing Systems conference, CHI'09. 4–9 April 2009, Boston, MA, USA (2009) L'esperienza d'uso ha delle evidenti congruenze con la customer experience nella fase di utilizzo dei prodotti e dei servizi.
Storia
Il termine user experience è stato reso noto da Donald Norman, User Experience Architect, nella metà degli anni novanta.Donald Norman, Jim Miller, Austin Henderson: What You See, Some of What's in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer. Proceedings of CHI 1995, Denver, Colorado, USA Norman dichiara di aver inventato il termine perché riteneva “human interface” o “usability” troppo focalizzate su aspetti specifici, non in grado di coprire tutti gli aspetti della relazione tra una persona e un sistema.Merholz, P., (2007). Peter in Conversation with Don Norman About UX & Innovation. Adaptive Path. https://huffduffer.com/clagnut/370516 In quella fase, la diffusione di tecnologie più ricche e performanti invitava a porre l'attenzione su esperienziali quali le emozioni e i bisogni dell'utente. Anche prima che venisse coniato il termine UX, in realtà i valori che ruotano attorno al concetto di UX erano già in uso nel campo dell'informatica da decenni. Negli anni 50 Bell Laboratories iniziò a strutturare un gruppo di psicologi che affrontasse le tematiche emergenti relative all'esperienza utente, impiegando metodi riconducibili a ciò che chiamiamo user experience, associandoli però ai "fattori umani". Nella prima fase il laboratorio Bell, guidato da John Karlin, era denominato “User Preference Department”.
Diverse condizioni hanno favorito il crescente interesse nei confronti dell'esperienza d'uso.
I progressi della tecnologia digitale nel campi del mobile, servizi ubiqui, social e internet delle cose hanno spostato l'interazione uomo-computer in pressoché ogni area delle attività umane. Questo ha spostato l'attenzione dall'ingegneria dell'usabilità verso un più vasto orizzonte in cui le emozioni degli utenti, i loro valori e motivazioni hanno pari, se non maggiore importanza, dell'efficienza, efficacia e minima soddisfazione soggettiva (le tre tradizionali metriche dell'usabilitàISO 9241-11:1998, Ergonomics of Human System Interaction: Guidance on usability). Nel web design, era importante considerare complessivamente gli interessi dei diversi attori interessati: marketing, marchio, visual design e usabilità. Gli operatori del marketing e del branding avevano interesse di prendere in considerazione i bisogni commerciali, di marchio ed estetici, di contro chi si occupava di usabilità aveva necessità di agire in un mondo in cui l'usabilità è importante nel design di un sito. L'esperienza d'uso fornisce una piattaforma capace di combinare gli interessi dei committenti, consentendo di realizzare siti web facili da usare, che generano profitto ed efficaci per gli utenti. Questo è il motivo per cui le prime pubblicazioni sull'esperienza d'uso trattano di siti web.Fleming, J. 1998, Web Navigation: Designing the User Experience. O'Reilly & Associates, Inc, USA.Garrett, J. 2002, Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web. New Riders Press, USA.Kuniavsky, M. 2003, Observing The User Experience – A Practitioner's Guide to User Research. Morgan Kaufmann Publishers, Elsevier Science, USA.Berry, D. 2000, The user experience - The iceberg analogy of usability. Technical library of the IBM Ease of Use Team. The user experience
Il campo dell'esperienza d'uso è stato fondato per avere un approccio olistico al modo in cui una persona percepisce e si percepisce mentre utilizza un sistema. L'attenzione si focalizza sul valore e sul piacere nell'uso invece che sulle prestazioni. Un'esatta definizione, i contesti e gli elementi costitutivi dell'esperienza d'uso sono ancora in fase di evoluzione.
Influenze sull'esperienza d'uso
Numerosi fattori possono influenzare l'esperienza che un utente vive utilizzando un sistema; questi fattori sono stati suddivisi in tre grandi categorie: la condizione dell'utente e la sua esperienza precedente, le caratteristiche del sistema e il contesto di utilizzo.Hassenzahl, M. & Tractinsky, N. 2006, User Experience – a Research Agenda. Behaviour and Information Technology, Vol. 25, No. 2, March–April 2006, pp. 91-97 Quindi, studiare il comportamento degli utenti, il loro contesto e le loro interazioni facilita la progettazione del sistema.
Questi tre fattori sono illustrati nell'esempio seguente.
Esempio
Lisa sta tornando a casa in autobus e vorrebbe sapere come sta suo marito, impegnato in un viaggio d'affari. Il bus è affollato e non ci sono posti a sedere, ma lei intende usare il tempo del viaggio per contattare suo marito al telefono. Che cosa influisce sulla sua esperienza con il telefono cellulare ?
lo stato mentale di Lisa e le sue caratteristiche – motivazione, aspettative, umore, capacità di usare il telefono – le condizioni fisiche del momento – solo una mano libera per poter telefonare o mandare messaggi. il contesto, ossia la situazione corrente: fisico: il movimento dell'autobus, gli altri passeggeri, la luce, il rumore… l'ambiente circostante che Lisa percepisce con i suoi sensi; sociale: gli altri passeggeri, il codice di comportamento che ci si aspetta segua un passeggero, la disponibilità del marito – il modo in cui le altre persone condizionano l'esperienza d'uso; temporale: la durata del viaggio – limiti temporali; infrastrutturale: disponibilità della linea, tariffe telefoniche, restrizioni legali; tecnico: il sistema necessario per usare il telefono compiti: usare il telefono si inserisce in una serie di altre attività come gestire possibili interruzioni, controllare quando è il momento di scendere…
Questo particolare contesto spinge Lisa a preferire un sms per comunicare con il marito rispetto ad una chiamata. Il contesto inoltre influisce sulla sua interazione con il telefono e, di conseguenza, ne condiziona l'esperienza d'uso. A seconda delle risposte del marito, le emozioni di Lisa possono cambiare dalla gioia alla sofferenza, dall'eccitazione alla tristezza. L'esperienza d'uso, tuttavia, si concentra sulle emozioni di Lisa in relazione all'uso del telefono cellulare e non in relazione a suo marito. Il sistema le permette di comunicare con suo marito nel modo in cui lei vorrebbe in quel particolare contesto? Il sistema la soddisfa al di sopra delle sue aspettative oppure genera reazioni positive negli altri?
Percezione momentanea o esperienza d'uso complessiva
L'esempio proposto descrive l'esperienza dell'utente nell'inviare un messaggio di testo con un cellulare. È possibile esaminare l'esperienza d'uso anche secondo una prospettiva diacronica: possiamo indagare come le emozioni di Lisa cambiano durante l'interazione, i suoi sentimenti riguardo all'episodio nel suo complesso e la sua attitudine nei confronti del telefono in generale, ossia la sua esperienza d'uso complessiva.