La norma ISO 10002 "Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations" in italiano "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni", è una norma internazionale che fornisce indicazioni per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi di un'organizzazione, comprendendo pianificazione, progettazione, funzionamento, manutenzione e miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami può essere utilizzato come uno dei processi del sistema di gestione per la qualità. La norma non si applica alla risoluzione di controversie all'esterno dell’organizzazione o riguardanti il personale. Può essere utilizzata da parte di organizzazioni di qualsiasi dimensione ed in tutti i settori. È applicabile a organizzazioni pubbliche e private di qualsiasi dimensione, come per grandi multinazionali, organizzazioni governative, organizzazioni di tipo non-profit, micro e piccole imprese.
Storia La ISO 10002 è stata sviluppata dall'ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, ed è stata pubblicata per la prima volta nel 2004. L'attuale versione è stata pubblicata a luglio 2014. in Italia è stata recepita a maggio 2015 come UNI ISO 10002.
L'ISO/TC 176/Sc 3 è stato costituito nell'anno 1989.
Principali requisiti della norma La ISO 10002 adotta uno schema in 5 capitoli nella seguente suddivisione: 1 Scopo 2 Norme di riferimento 3 Termini e definizioni 4 Principi guida 5 Struttura del trattamento dei reclami 6 Pianificazione e progettazione 7 Funzionamento del processo di trattamento reclami 8 Mantenimento e miglioramento
Appendici: A. Guida per le piccole imprese B. Modulo per la presentazione dei reclami C. Obiettività D. Modulo per dare seguito ai reclami E. Soluzioni F. Diagramma di flusso del processo di trattamento dei reclami G. Monitoraggio continuo H. Audit
Note
Voci correlate Lista di standard ISO Comitato europeo di normazione (CEN) Ente nazionale italiano di unificazione (UNI) ISO 9001 Norma tecnica
Collegamenti esterni ISO 10002—Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni. ISO/TC 176/ Sc 3—upporting technologies
Categoria:Standard ISO Categoria:Gestione della qualità