Jest to rozwinięcie myśli Customer Relationship Management (CRM). Ideą Customer Experience jest śledzenie podróży klienta w procesie zakupowym i docieranie do decydentów z odpowiednim komunikatem na właściwym etapie relacji.
SugarCRM jako jedna z platform CX wypracował własną definicję Customer Experience: Dożywotnie zobowiązanie do zapewnienia naszym klientom wartości i wsparcia, które zapewniają im bezproblemowe doświadczenie.
Historia Początek działalności przedsiębiorstwa związany był z projektem oprogramowania otwartego realizowanym w oparciu o darmowy system zarządzania i kontroli projektów SourceForge. Jeden z założycieli, John Roberts nazwę projektu wymyślił podczas wycieczki rowerowej w górach Santa Cruz. Jego górski rower nazywał się Sugar. Roberts wraz z Clintem Oramem i Jacobem Taylorem rozpoczęli pełnoetatową pracę nad projektem w kwietniu 2004 r., a w czerwcu zarejestrowali firmę SugarCRM w Kalifornii. Do 2009 roku funkcję Dyrektora generalnego pełnił John Roberts, Clint Oram był wiceprezesem, a CTO i wiceprezesem ds. inżynierii został Jacob Taylor.