Ustawaz dnia 5 sierpnia 2015 r.o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym 1)Niniejszą ustawą zmienia się ustawy: ustawę z dnia 31 lipca 1981 r. o wynagrodzeniu osób zajmujących kierownicze stanowiska państwowe, ustawę z dnia 15 lutego 1992 r. o podatku dochodowym od osób prawnych, ustawę z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe, ustawę z dnia 23 listopada 2002 r. o Sądzie Najwyższym, ustawę z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej, ustawę z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych, ustawę z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, ustawę z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi, ustawę z dnia 21 lipca 2006 r. o nadzorze nad rynkiem finansowym oraz ustawę z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Spis treści Treść ustawy Rozdział 1 - Przepisy ogólne Rozdział 2 - Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego Rozdział 3 - Rzecznik Finansowy Rozdział 4 - Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego Rozdział 5 - Przepisy zmieniające Rozdział 6 - Przepisy dostosowujące, przejściowe i przepis końcowy Treść ustawy Rozdział 1 Przepisy ogólne Art. 1. Ustawa określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego. Art. 2. Użyte w ustawie określenia oznaczają: 1) klient podmiotu rynku finansowego: a) będącego osobą fizyczną ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia, b) osobę fizyczną dochodzącą roszczeń na podstawie przepisów ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Dz. U. z 2013 r. poz. 392, z 2014 r. poz. 827 oraz z 2015 r. poz. 1273) od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, c) członka funduszu emerytalnego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych (Dz. U. z 2013 r. poz. 989, z późn. zm.2)Zmiany tekstu jednolitego wymienionej ustawy zostały ogłoszone w Dz. U. z 2013 r. poz. 1289 i 1717 oraz z 2015 r. poz. 238, 1132 i 1259.), uczestnika pracowniczego programu emerytalnego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o pracowniczych programach emerytalnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 710), oszczędzającego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o indywidualnych kontach emerytalnych oraz indywidualnych kontach zabezpieczenia emerytalnego (Dz. U. z 2014 r. poz. 1147 oraz z 2015 r. poz. 978), osobę otrzymującą emeryturę kapitałową w rozumieniu ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o emeryturach kapitałowych (Dz. U. z 2014 r. poz. 1097), d) będącego osobą fizyczną klienta banku, członka spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klienta instytucji płatniczej, klienta biura usług płatniczych, klienta instytucji pieniądza elektronicznego, klienta oddziału zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, klienta instytucji kredytowej, klienta instytucji finansowej, uczestnika funduszu inwestycyjnego, klienta firmy inwestycyjnej i klienta instytucji pożyczkowej; 2) reklamacja - wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego; 3) podmiot rynku finansowego: a) instytucję płatniczą, biuro usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2014 r. poz. 873 i 1916), b) bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe (Dz. U. z 2015 r. poz. 128, z późn. zm.3)Zmiany tekstu jednolitego wymienionej ustawy zostały ogłoszone w Dz. U. z 2015 r. poz. 559, 978, 1166, 1223, 1260 i 1311.), c) towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny w rozumieniu ustawy z dnia 27 maja 2004 r. o funduszach inwestycyjnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 157, z późn. zm.4)Zmiany tekstu jednolitego wymienionej ustawy zostały ogłoszone w Dz. U. z 2015 r. poz. 73, 978 i 1260.), d) spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytową w rozumieniu ustawy z dnia 5 listopada 2009 r. o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych (Dz. U. z 2013 r. poz. 1450, z późn. zm.5)Zmiany tekstu jednolitego wymienionej ustawy zostały ogłoszone w Dz. U. z 2015 r. poz. 978, 1259 i 1311.), e) firmę inwestycyjną w rozumieniu ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (Dz. U. z 2014 r. poz. 94, z późn. zm.6)Zmiany tekstu jednolitego wymienionej ustawy zostały ogłoszone w Dz. U. z 2014 r. poz. 586 oraz z 2015 r. poz. 73, 978, 1045, 1223 i 1260.), f) krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, główny oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń i oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń w rozumieniu ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. z 2015 r. poz. 1206 i 1273), g) fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych, h) instytucję pożyczkową - podmiot będący kredytodawcą w rozumieniu ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. z 2014 r. poz. 1497, 1585 i 1662), i) Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych; 4) trwały nośnik informacji - trwały nośnik informacji w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. Rozdział 2 Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego Art. 3. 1. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. 2. Reklamacja może być złożona: 1) w formie pisemnej - osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529); 2) ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1; 3) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego. Art. 4. 1. Podmiot rynku finansowego zamieszcza w umowie zawieranej z klientem następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji: 1) miejsce i formę złożenia reklamacji; 2) termin rozpatrzenia reklamacji; 3) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji. 2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje, o których mowa w ust. 1, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu rynku finansowego. Art. 5. 1. Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. 2. Odpowiedź, o której mowa w ust. 1, podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. Art. 6. Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Art. 7. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 6, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją: 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy; 3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Art. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Art. 9. Odpowiedź, o której mowa w art. 5 ust. 1, powinna zawierać w szczególności: 1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta; 2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; 3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; 4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. Art. 10. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, powinna zawierać również pouczenie o możliwości: 1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania; 2) skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość; 3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego; 4) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy. Rozdział 3 Rzecznik Finansowy Art. 11. Prezes Rady Ministrów, na wniosek ministra właściwego do spraw instytucji finansowych, powołuje Rzecznika Finansowego, zwanego dalej „Rzecznikiem”. Art. 12. 1. Kadencja Rzecznika trwa 4 lata. 2. Kadencja Rzecznika rozpoczyna się z dniem jego powołania. 3. Ta sama osoba nie może być Rzecznikiem więcej niż przez dwie kolejne kadencje. 4. Kadencja Rzecznika wygasa w przypadku jego śmierci. Art. 13. Rzecznikiem może być wyłącznie osoba: 1) wyróżniająca się wiedzą w zakresie funkcjonowania rynku finansowego i regulacji prawnych tworzących jego otoczenie oraz posiadająca co najmniej siedmioletnie doświadczenie zawodowe w tym obszarze; 2) posiadająca wyższe wykształcenie; 3) korzystająca z pełni praw publicznych; 4) posiadająca obywatelstwo polskie; 5) nieskazana prawomocnym wyrokiem za przestępstwo umyślne. Art. 14. Prezes Rady Ministrów, na wniosek ministra właściwego do spraw instytucji finansowych, może odwołać Rzecznika przed upływem kadencji. Art. 15. Odwołanie Rzecznika przed upływem kadencji może nastąpić wyłącznie z powodu: 1) złożenia rezygnacji; 2) niewypełniania obowiązków przez ponad 6 miesięcy na skutek długotrwałej choroby, stwierdzonej orzeczeniem lekarskim; 3) rażącego naruszenia interesów klientów podmiotów rynku finansowego; 4) rażącego naruszenia przepisów Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej lub ustaw; 5) skazania prawomocnym wyrokiem za przestępstwo umyślne. Art. 16. 1. Rzecznik posiada osobowość prawną. 2. Siedziba Rzecznika znajduje się w Warszawie. Art. 17. 1. Do zadań Rzecznika należy podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, których interesy reprezentuje, a w szczególności: 1) rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji; 2) rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta w terminie, o którym mowa w art. 9 pkt 4; 3) opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego; 4) występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego; 5) informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego; 6) inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego. 2. Przy Rzeczniku prowadzone są pozasądowe postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami. Art. 18. 1. Rzecznik wykonuje swoje zadania przy pomocy podległego mu Biura Rzecznika. 2. Prezes Rady Ministrów, po zasięgnięciu opinii Rzecznika, nadaje, w drodze zarządzenia, statut, który określa organizację Biura Rzecznika. Art. 19. 1. Rzecznik wykonuje swoje zadania przy pomocy nie więcej niż trzech zastępców. 2. Minister właściwy do spraw instytucji finansowych powołuje i odwołuje zastępców Rzecznika na jego wniosek. 3. Zastępcą Rzecznika może być wyłącznie osoba spełniająca kryteria, o których mowa w art. 13 pkt 2-5, wyróżniająca się wiedzą w zakresie funkcjonowania rynku finansowego i regulacji prawnych tworzących jego otoczenie oraz posiadająca co najmniej pięcioletnie doświadczenie zawodowe w tym obszarze. Przepis art. 23 stosuje się odpowiednio. Art. 20. 1. Koszty działalności Rzecznika i jego Biura ponoszą następujące podmioty rynku finansowego: 1) krajowe zakłady ubezpieczeń - do wysokości 0,023% zbioru składek brutto oraz zagraniczne zakłady ubezpieczeń - do wysokości 0,025% zbioru składek brutto; 2) powszechne towarzystwa emerytalne - do wysokości stanowiącej iloczyn średniej rocznej wartości aktywów otwartego funduszu emerytalnego zarządzanego przez dane powszechne towarzystwo emerytalne i stawki nieprzekraczającej 0,0001%; średnią roczną wartość aktywów otwartego funduszu emerytalnego wylicza się na podstawie wartości aktywów otwartego funduszu emerytalnego ustalanej na ostatni dzień roboczy każdego miesiąca danego roku kalendarzowego; 3) krajowe instytucje płatnicze oraz krajowe instytucje pieniądza elektronicznego - do wysokości stanowiącej iloczyn funduszy własnych, o których mowa odpowiednio w art. 76 ust. 2-3 oraz art. 132m ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, i stawki nieprzekraczającej 0,1%; 4) biura usług płatniczych - do wysokości stanowiącej iloczyn całkowitej wartości transakcji płatniczych wykonanych przez biuro usług płatniczych i stawki nieprzekraczającej 0,0006%; 5) banki - do wysokości stanowiącej iloczyn sumy aktywów bilansowych banków i stawki nieprzekraczającej 0,0011%; 6) spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe - do wysokości stanowiącej iloczyn sumy aktywów bilansowych spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych i stawki nieprzekraczającej 0,0055%; 7) towarzystwa funduszy inwestycyjnych - do wysokości średniej rocznej sumy aktywów funduszy inwestycyjnych, aktywów zbiorczych portfeli papierów wartościowych oraz portfeli, w skład których wchodzi co najmniej jeden instrument finansowy zarządzany przez dane towarzystwo w wysokości nie wyższej niż iloczyn średniej rocznej sumy wartości aktywów zarządzanych przez dane towarzystwo i stawki nieprzekraczającej 0,0001%; 8) firmy inwestycyjne - do wysokości średniej wartości przychodów ogółem w okresie trzech lat poprzedzających rok, za który jest należna opłata, w wysokości nie większej niż 0,02% tej średniej; 9) instytucje pożyczkowe - do wysokości 0,02% sumy aktywów. 2. W przypadku kosztów, o których mowa w ust. 1, ponoszonych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń ich wysokość jest wyliczana od zbioru składek brutto z tytułu umów ubezpieczenia zawartych w związku z wykonywaniem działalności ubezpieczeniowej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. 3. Należności, o których mowa w ust. 1, podlegają egzekucji w trybie przepisów o postępowaniu egzekucyjnym w administracji. 4. W przypadku niedotrzymania terminu uiszczania należności, określonych w przepisach wykonawczych wydanych na podstawie ust. 5, pobiera się odsetki za zwłokę w wysokości odsetek ustawowych. Odsetek nie pobiera się, jeżeli ich wysokość nie przekracza trzykrotności wartości opłaty pobieranej przez operatora wyznaczonego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe za traktowanie przesyłki listowej jako poleconej. 5. Minister właściwy do spraw instytucji finansowych określa, w drodze rozporządzenia, terminy uiszczania, wysokość i sposób obliczania należności, o których mowa w ust. 1, uwzględniając zapewnienie skuteczności działalności Rzecznika i jego Biura. Art. 21. Podstawą gospodarki finansowej Biura Rzecznika jest roczny plan finansowy, którego projekt sporządza Rzecznik i przekazuje ministrowi właściwemu do spraw instytucji finansowych, w trybie określonym w przepisach dotyczących prac nad projektem ustawy budżetowej. Art. 22. Do pracowników Biura Rzecznika stosuje się odpowiednio przepisy o służbie cywilnej. Art. 23. Rzecznik nie może: 1) zajmować innego stanowiska, z wyjątkiem stanowiska naukowo-dydaktycznego lub naukowego w szkole wyższej, Polskiej Akademii Nauk, instytucie badawczym lub innej jednostce naukowej, ani wykonywać innych zajęć zawodowych; 2) należeć do partii politycznej; 3) być akcjonariuszem, udziałowcem, członkiem władz ani wykonywać obowiązków członka zarządu lub rady nadzorczej podmiotów rynku finansowego ani wykonywać czynności związanych z działalnością w zakresie świadczenia usług przez te podmioty; 4) wykonywać innych czynności, które pozostają w sprzeczności z jego obowiązkami albo mogą wywołać podejrzenie o jego stronniczość lub interesowność; 5) prowadzić działalności publicznej niedającej się pogodzić z obowiązkami i godnością jego urzędu. Art. 24. 1. Podjęcie czynności przez Rzecznika następuje z urzędu lub na wniosek: 1) klienta podmiotu rynku finansowego w sytuacji nieuwzględnienia jego roszczeń przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji, o którym mowa w rozdziale 2; 2) właściwego organu nadzoru, kontroli lub innego organu władzy publicznej. 2. Rzecznik, po zapoznaniu się ze skierowanym do niego wnioskiem, może: 1) podjąć czynność; 2) wskazać wnioskodawcy przysługujące mu prawa i środki działania; 3) przekazać sprawę według właściwości; 4) skierować sprawę do pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, o którym mowa w art. 35; 5) nie podjąć czynności, o czym zawiadamia, uzasadniając swoje stanowisko, wnioskodawcę oraz osobę, której sprawa dotyczy. 3. Rzecznik, podejmując czynność, bada, czy wskutek działania lub zaniechania podmiotu rynku finansowego nie nastąpiło naruszenie praw lub interesów klienta. Art. 25. 1. Rzecznik lub upoważniony przez niego pracownik Biura Rzecznika może: 1) występować do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów, w szczególności: a) w sprawach indywidualnych, b) w sprawach postanowień wzorców umów, które według Rzecznika są niekorzystne dla klientów podmiotów rynku finansowego, c) w sprawach dotyczących wewnętrznych regulacji tych podmiotów rynku finansowego, które według Rzecznika są niekorzystne dla klientów, d) na temat nieprawidłowej obsługi klientów, świadczonej przez podmioty rynku finansowego; 2) zwracać się do ministra właściwego do spraw instytucji finansowych w sprawach dotyczących funkcjonowania podmiotów rynku finansowego i postulować ewentualną zmianę przepisów regulujących ich funkcjonowanie; 3) przeprowadzać lub zlecać badania dotyczące sytuacji na rynku finansowym, w szczególności ochrony interesów klientów podmiotów tego rynku. 2. Wystąpienie o udzielenie informacji lub wyjaśnień w sprawach indywidualnych może nastąpić wyłącznie za zgodą klienta, którego sprawa dotyczy. Art. 26. Rzecznik może wytoczyć powództwo na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkow