thumb| w Lakeland w Stanach Zjednoczonych (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:
– automatyczna dystrybucja połączeń – automatyczna obsługa głosowa – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego
Zadania Główne zadania można podzielić na dwa zasadnicze obszary: obsługa połączeń przychodzących, obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.
Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami: przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie, obsługa numerów alarmowych, udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia, obsługa akcji marketingowej – na przykład udzielanie dodatkowych informacji, bankowość telefoniczna, wsparcie serwisowe () lub tzw. infolinia – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych, przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta, obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia, rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.
Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami: sprawdzanie adresów i danych marketingowych, badania rynku i badania marketingowe, sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów, windykacja, oddzwanianie na nieodebrane połączenia.
Wirtualne Wirtualne to udostępniane na zasadach software as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadach aplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji. W tym przypadku osoby pracujące w łączą się z urządzeniami dostawcy wirtualnego za pośrednictwem linii telefonicznych lub internetu (technologii VoIP). Dzięki temu konsultanci mogą pracować z dowolnego miejsca zachowując dostęp do infrastruktury . Rozwiązanie to jest szczególnie popularne wśród małych firm, dla których koszt infrastruktury własnego jest zbyt duży.
Zobacz też
telemarketing
Przypisy
Kategoria:Usługi telekomunikacyjne Kategoria:Zarządzanie