Zarządzanie relacjami z klientami (, ) – zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.

należy postrzegać jako podejście biznesowe, skoncentrowane na kliencie i oddziałujące na organizację. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusta, preferencje, zachowania, są wartością, a nie kosztem. Obecnie relacje z klientami stają się dla organizacji najważniejszym zasobem (najcenniejszymi aktywami). Aktywa te podlegają aktywnemu zarządzaniu w celu maksymalizacji wartości dodanej organizacji.

Implementacja systemu informatycznego nie oznacza przyjęcia przez organizację filozofii . postrzegany jako system informatyczny jest jedynie jednym z dostępnych narzędzi ułatwiającym realizację celów jakimi są długofalowe relacje związane z zaspokajaniem sporadycznych (okazjonalnych) lub regularnych potrzeb klienta.

Definicje : jako przyjęta strategia działania koncentruje się na wspieraniu czynności marketingowych, procesu sprzedaży oraz wszelkich działań związanych z obsługą klienta poprzez skierowanie uwagi wyłącznie na potrzeby konsumenta, ze szczególnym uwzględnieniem wykształconych kulturowo wzorców zachowań. rozszerza definicję i koncepcję sprzedaży ze świadomego aktu działania na ciągły proces, obejmujący swoim zasięgiem wszystkich pracowników danego przedsiębiorstwa. Celem jest zarówno zbudowanie lojalności, jak i zdefiniowanie „wartości” każdego klienta za pomocą ciągłego pozyskiwania i odpowiedniego wykorzystania dostępnych informacji. ma na celu bieżące doskonalenie i implementację takich strategii działania, które, wspierane nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi, zmniejszają rozbieżność między obecnymi i przyszłymi działaniami organizacji w zakresie pozyskiwania i utrzymywania klientów. jest to nowoczesne podejście lub model zarządzania, którego wyznacznikiem działania jest jak najlepsze sprostanie potrzebom konsumenta. Celem strategii jest wykształcenie takich wewnętrznych i zewnętrznych relacji z konsumentem, które w bezpośredni sposób wpływają na zwiększenie zysku i produktywności przedsiębiorstwa. Pożądane relacje z klientem powstają w wyniku wykorzystania rozwiązań technologicznych, metod planowania strategicznego, technik marketingowych oraz wszelkich narzędzi doskonalenia organizacyjnego. dotyczy wszystkich tych aspektów zarządzania, które mają na celu zaspokojenie potrzeb klientów. W tym wypadku największy nacisk położony jest na wykorzystanie i udoskonalenie cyklu życia konsumenta. Głównym zadaniem jest więc bezpośrednio bieżące kreowanie lojalności klientów poprzez efektywne zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb, zaś pośrednio pozyskiwanie coraz to nowych konsumentów. może być również rozumiany jako pojęcie w informatyce, obejmujące swym zasięgiem metody, oprogramowanie i zwykłe możliwości Internetu umożliwiające przedsiębiorstwu w sposób uporządkowany wykształcić określone relacje z konsumentem. Przykładowo, przedsiębiorstwo, dysponując szczegółową bazą danych swoich klientów, za pomocą pobudza wszystkich pracowników do jak najlepszego zaspokojenia potrzeb konsumenta, wykorzystując dane o jego preferencjach, wymaganiach dotyczących obsługi, czy też indywidualnych zachowań. stanowi nowe podejście w dziedzinie zarządzania, które integrując działania w zakresie sprzedaży, realizacji zamówień oraz oferowania usług koordynuje i jednoczy wszystkie składowe procesu interakcji z konsumentem. należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii działania przedsiębiorstwa, gdzie stały kontakt i zadowolenie klientów jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych – od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.

Systemy obudowane są w różnorodne moduły komunikacji. Sam sposób komunikacji dla systemu nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem.

Zalety

Koncepcja istnieje w świecie biznesu przez długi czas, ale w ostatnich latach wykorzystanie wzrosło ze względu na lepszy dostęp do technologii i integracji danych. Przedsiębiorstwa powinny przeanalizować rozwiązania w celu utrzymania istniejących klientów i służyć ich unikalnym potrzebom. Jeśli przedsiębiorstwa koncentrują się na dostarczaniu wysokiej jakości usług, które są dostosowane dla tych klientów, a następnie będą budować lojalność, co z kolei będzie skutkować zwiększeniem przychodów.

jest inwestycją dla przedsiębiorstwa i jego zarządu, które musi być akceptowane przez handlowców. To rozwiązanie musi mieścić się w celach przedsiębiorstwa, a personel musi być przeszkolony, inaczej starania pójdą na marne, jeśli prowadzenie sprzedaży nie jest odpowiednio monitorowane i prawidłowo przechwytywane lub jeśli dodatkowe dane klienta nie są dostępne dla odpowiednich ludzi w odpowiednim czasie. Do czego najczęściej przyczynia się nieprzeszkolony personel, co stwarza poważne zagrożenie dla przedsiębiorcy. Dlatego większość przedsiębiorstw zdaje sobie sprawę z tego, że kiedy tracą klientów z powodu nieskutecznej lub opóźnionej reakcji na potrzeby klienta, utracą dochody i potencjalnych nowych klientów.

Systemy informatyczne Sprawne działanie systemu nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych.

Zastosowanie W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru. Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia. Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie, spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS itp. Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, system „klasy ” może dodać takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika przedsiębiorstwa lub powiadomić prawnika przedsiębiorstwa z prośbą wszczęcia postępowania sądowego. Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów przedsiębiorstwa, ofert handlowych (często sprofilowanych dzięki danym wcześniej zebranym w ).

Z różnych systemów spotykamy się codziennie, np. korzystając z Błękitnej Linii TP S.A. Jest to przykład wykorzystania w tzw. . Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu .

Back office korzysta z danych mających swe źródło w systemach transakcyjnych. Dane te pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.

Systemy informatyczne są często integralną częścią całego systemu informatycznego.

Wykorzystywane są też często w przedsiębiorstwach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjom jak . Na przenośnych komputerach sprzedawców instalowane są aplikacje pozwalające na synchronizację z centralnym systemem . Łączą się oni co jakiś czas z systemem centralnym, dzięki czemu zmienione przez nich dane bądź informacje o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od tzw. subskrypcji. Do każdego sprzedawcy możemy przypisać inne subskrypcje. Subskrypcje mają zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum (np. sprzedawca działający na terenie Polski północnej nie dostaje informacji o klientach z Polski południowej).

Systemy ułatwiają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, np. na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Tej klasyfikacji dokonuje się m.in. poprzez: analizę RFM, analizę LTV, macierz możliwego do osiągnięcia zysku (ang. ), analizę opłacalności relacji klient – produkt.

Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich podejmuje odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia: przekonanie nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy lub przekonanie ich do zakupu produktów wysoko opłacalnych dla przedsiębiorstwa; zwiększenie ceny za mało opłacalne produkty lub wycofanie ich z rynku.

Historia powstał w latach 90., wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: (ang. ) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i (ang. ) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.

Typy i architektura Istnieją trzy istotne elementy dla systemu : Komunikacyjny (interakcyjny) – odpowiadający za komunikację z klientami. interakcyjny jest określany też jako komunikacji (). Jego zadaniem jest obsłużenie wszystkich możliwych kanałów kontaktu klienta z organizacją oraz uniezależnienia standardu obsługi klienta od kanału komunikacji.

Operacyjny () – odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis). Zadaniem operacyjnego jest gromadzenie i udostępnianie wszystkich możliwych informacji o kliencie, które umożliwiają jego wszechstronną i pełną obsługę. Systemy te określane są często jako systemy typu i obejmują trzy grupy funkcjonalności, ukierunkowane odpowiednio na marketing, sprzedaż i wsparcie techniczne. Odpowiadają one kolejnym etapom pracy z klientem, czyli jego pozyskaniu, zrealizowaniu sprzedaży i dbaniu o utrzymanie.

Analityczny () – odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym. Zadaniem analitycznych systemów jest dokonywanie wszechstronnych analiz danych o klientach, takich jak np. wielowymiarowa segmentacja klientów, analiza wartości klientów, analiza lojalności, analiza koszykowa.

Od strony technicznej system składa się z trzech warstw: serwera aplikacji; serwera baz danych; warstwy interfejsu.

Związek z klientem Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na: transakcje finansowo-towarowo-usługowe; kontakty, rozmowy.

Narzędzia SFA – automatyzacja sprzedaży (ang. ) (ang.) (ang.) (ang.) – zarządzanie wiedzą (ang.) – zarządzanie kampaniami (ang.) – zarządzanie namiarami (ang.) – zarządzanie klientami kluczowymi (ang.) – zarządzanie promocjami.

Programy Istnieje szereg programów , od darmowych i prostych po bardzo rozbudowane komercyjne.

Lista programów : + Logo Nazwa Licencja Języki Data założenia Używane językiASARI CRMSaaSpl, en, de, fr, es, it, ru, ua, lt, lv, es, cn1998PHP, Javascript bezramki|centruj|150pxFirmaoSaaSpl, en, de, es, fr, pt, se, ae, jp, tr, ua, ru2009Java, Javascript bezramki|centruj|180pxSynergius CRMSaaSpl, de, en, ru2013PHP, Javascriptbezramki|centruj|150pxHubSpotSaaSen, fr, jp, de, pt, es2014Javabezramki|centruj|150pxPipedriveSaaScs, en, de, et, es, fr, id, it, jp, ko, lv, nl, nb, pl, pt, ru, fi, sv, tr, uk, zh2011PHP, Javascriptbezramki|centruj|150pxSalesforceSaaSbr, ca, fr, de, it, nl, se, jp, cn, tw, kr, th1999APEXbezramki|centruj|150pxZoho CRMSaaSen, pt, fr, ar, th, cn, it, de, nl, id, jp, vi, he1999Javabezramki|centruj|150pxSugarCRMSaaSes, en, de, fr, it, jp2004PHPLivespaceSaaSpl, en2013JavascriptbezramkiTeleCube CRMSaaSpl2021Javascript ITCube CRM Licencja oprogramowania pl, en 2003 Java, Jsp, JavascriptCrazy CrmSaaSpl, en2024Javascript

Siedem najważniejszych korzyści z oprogramowania 1. Wzrost przychodów i zysków Odpowiednie oprogramowanie umożliwia opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków w perspektywie długoterminowej. Oprogramowanie sprawia, że dane dotyczące sprzedaży czy prognozowanej sprzedaży są dostępne natychmiast i umożliwiają decydentom dokładne zbadanie przychodów i kosztów, tak aby zdecydować, gdzie potrzebne są cięcia oraz zdecydować o stanie magazynowym, a także określać zniżki i rabaty.

2. Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych Przedsiębiorstwa mogą zwiększyć sprzedaż i przychody poprzez generowanie dużej ilości potencjalnych klientów.